“无明细？无截图？无核查？” 山姆新会员章程悄然生效，消费者怒称“黄牛堵不住，自己卡却被封了”

fudashuai

       文|《BUG》栏目 刘丽丽 　经历一轮征求意见后，《山姆会员商店会员章程》悄然更新，10月16日生效，将于10月23日实施。新版条款比之前更收紧，尤其是对亲友卡管理更严格，被认为意在打击代购。《BUG》栏目询问山姆方面，客服人员表示，此举是为了更好地保障会员权益。业内人士表示，受影响的其实主要是亲友卡，从以前的不限次数绑定，调整为一年只能绑一张主卡。

　　事实上，新规对黄牛的约束有限，现在社交平台上仍有不少人在交易亲友卡。而部分普通消费者却被误伤。“无明细、无截图、无具体行为、无核查记录，一句话就封禁付费会员权益。”广东消费者张明（化名）表示，自己的卡没有代购、转借和多账号，却被指“多张个人会员卡使用同一人头像”而封卡，他希望有个说法。

　　山姆客服人员对《BUG》栏目表示，会员卡使用者必须使用和自己身份证相符的头像照片，系统会自动识别。法律专业人士指出，按“谁主张谁举证”原则，应由商家拿出具体违规事实，例如明细、截图、核查记录。

　　消费者的不满不止在于会员卡。食物饮品中发现异物、独家商品逐渐被替代……在选品和品控被不断诟病的背景下，一批山姆老会员选择了不再续费，放弃山姆。

　　老会员逃离山姆？

　　“开了一瓶新的A2鲜牛奶，喝了一口觉得味道不对，低头一看整个人直接生理性不适，瓶身全新、刚开封、全程冷藏，牛奶里面清晰漂浮着疑似虫子异物。”

　　“收到山姆自营苓白粥冲剂，吃到一半，冲剂里直接看到了虫子。”

　　“今年夏天刚去山姆买了一床可水洗桑蚕丝夏被，398元的价格，洗了第二次，里面的棉全部跑到边边角落上，抖也抖不开，严重影响使用感。”

　　多位山姆消费者在社交平台吐槽买到品质有问题的商品。之前还有媒体报道，江苏一女子在山姆花40元买披萨，竟在饼底发现一把价值108元的剪刀，有网友称和山姆熟食加工车间所用剪刀一致。

　　山姆的选品被质疑，食品安全问题频发，很多铁杆粉丝也表示了失望。

　　一位山姆卓越会员表示，自己在山姆购物累计已经花了十几万元，但今年9月21日会员到期后，未再续费。关于为何放弃续费，该会员表示，常去的店，一些喜欢的商品陆续买不到了，牛肉倒还在，只是吃着也不如以前了，“以前应季水果闭眼入，现在是买一次上当一次，”“以前交钱，让山姆替我挑好东西。现在交钱，还得劝自己别太挑。”

　　业内人士认为，山姆的这套会员生意逻辑并不复杂，消费者缴纳260元或680元年费，买到的不只是进店购物资格，更是一份“平台筛选好物，选购更省心”的承诺。只是现在这份承诺的公信力正在慢慢减弱。

　　比如，山姆下架了太阳饼、米布丁、低糖蛋黄酥这类老会员喜爱的独家商品，替换成好丽友、卫龙、溜溜梅等市面常见产品。盼盼、洽洽把包装上的中文名称改为英文“panpan”“chacheer”，就上架销售。

　　一位山姆7年卓越会员在社交平台感慨：“喜欢的高品质的东西都换了，大路货越来越多，本来不用交费买的东西我为什么要花680元年费买？”

　　有每年消费2万元左右的山姆老会员表示，已经转战其他平台，一样送货上门，量刚刚好，单价比山姆便宜，品质也不错，如果需要大包装的，就去另一家仓储超市或者找代购。

　　严打代购堵漏

　　山姆赖以起家的付费会员制，也不断爆出问题。比如，山姆会员的限制比以前更多了，也有多位消费者称自己的会员卡被山姆突然封卡，非常冤枉。

　　今年10月9日，山姆会员商店宣布拟更新《山姆会员商店会员章程》，公开征求意见。最引人注意的变化是，章程拟新增条款：自首次激活亲友卡之日起每365天，该亲友卡关联的实名身份信息仅能用于激活两名个人主卡会员的亲友卡，且每次仅能激活一名个人主卡会员的亲友卡。目前，该修订已经在新版章程中正式生效。

　　对于这个新规，一位有多年超市工作经验的零售业内人士做了这样的解读，“比如，我爸和我妈各自花260元办了一张山姆的会员卡，也就是主卡，那他们都可以选择我作为亲友绑定他们的主卡，我所持有的就是亲友卡，也叫做副卡，按照以前的规则，我可以随时绑定我妈的卡，也可以解绑以后随时绑定我爸的卡，甚至可以绑定任何人的卡，只要他们同意，山姆是不做次数限制的。这次新规如果实行，就是亲友卡一年内只能更换一次主卡，也就是说我第二次绑定别人的主卡之后，一年之内是不能做变更的。”

　　山姆为什么会出台这样的限制措施？该人士认为，亲友卡设计的初衷是主卡人送给亲戚朋友一起享受会员权益的，现在却被做成了一门生意。山姆副卡在抖音、淘宝等平台成了硬通货，一张260元办的会员卡，其副卡能卖到110元，而且销量巨大，在小红书上也挂着出售山姆副卡、寻找副卡搭子的帖子，新规的主要目的是为了限制黄牛倒卖、出租副卡。

　　“山姆作为会员制的商超，商品本身利润其实并不高，说白了，山姆赚的就是会员费，代购的存在其实直接拉低了会员数量，”上述人士解释了山姆对代购一直深恶痛绝的底层逻辑。

　　以山姆最热门的商品之一桶装鲜牛奶为例，这款产品常年限购，每人每天限购10桶，如果一位消费者一天想买20桶，怎么办？之前可以先绑定一张主卡，买10桶，然后解绑再绑定另一张主卡，再买10桶，之后也可以反复这样操作。但如果新规实行，这样操作就不行了，因为新规规定，一年内只能更换一次主卡，除非用别人的身份证多办一些会员卡，但这样代购成本就会大大提升。

　　沃尔玛发布的2027财年第二季度财报显示，2026财年，山姆中国全渠道销售额已突破1400亿元，贡献中国区超80%营收，单店年均销售额超20亿元。据媒体报道，截至2026年上半年，中国区付费会员已突破1070万，仅会员费一项年收入就近30亿元。

　　新规误伤消费者？

　　但山姆会员卡政策收紧，也误伤了部分正常消费者。

　　广东消费者张明（化名）在社交平台连续发帖，称“全程纯家庭自用、无代购、无转借、无多账号，却被山姆单方面封卡，从头到尾无法给出任何违规证据！”张明对《BUG》栏目表示，目前其会员卡仍未解封。

　　张明陈述的事情经过是这样的：他发现会员卡突然冻结后，于9月23日到山姆广州天河门店咨询原因。店员询问是否开了多张会员卡，并核对后台记录，未查出具体违规行为，最后表示只能办理退卡。离开门店后，山姆来电告知，其会员卡违反会员章程、系统异常、只能退卡，没有举证和解释。他本人在门店系统内看到的封卡理由是“多张个人会员卡使用同一人头像”。

　　张明之后还联系了山姆全国总部，官方反馈基本一样：违规、自行看章程、只能退卡、无法告知具体原因。9月29日山姆第三次给张明来电，告知账号判定违规，仅能退卡。再次反应情况后，客服登记提交诉求，反馈相关部门，至今没有回复。

　　“商家单方面定罪消费者，无明细、无截图、无具体行为、无核查记录，一句话就封禁付费会员权益。”张明表示，要有个说法。

　　北京刘亚博律师表示，会员卡本质是一份付费服务合同。山姆单方冻结、剥夺已付费的会员权益，一般是违反合同义务的违约行为。商家并非想封就封，根据《民法典》第563条，需有法定或约定的解除事由。消费者可主张继续履行、退卡退费、赔偿损失。商家主张消费者违规而封卡，按“谁主张谁举证”应由商家拿出具体违规事实，例如明细、截图、核查记录。

　　对于该案例中的“多张个人会员卡使用同一人头像”问题，刘亚博律师认为，会员章程是合同组成部分，商家主张消费者违规从而解除合同，属于约定解除，应当先证明违规行为客观存在。判定所依据的人脸比对、多卡绑定、系统命中记录等数据均由商家掌握和控制，举证责任在商家一方。如果门店和客服无法提供具体违规行为、系统记录或比对依据，仅以“违反章程”等作概括表述，属于举证不能，封卡的事实基础难以成立。

　　“消费者可要求商家书面说明封卡的具体事实和依据、退费赔偿，同时向12315投诉。”他表示，会员章程属于商家预先拟定、重复使用的格式条款。若相关条款被理解为商家无须提供证据即可任意终止已付费取得的会员资格、消费者只能被动接受退款，属于不合理地限制消费者主要权利、减轻经营者自身责任，依据《消费者权益保护法》第26条关于格式条款的规定，该类条款存在被认定无效的可能。