客服从成本中心升级为增长引擎？专家建言：必须拥抱AI

fudashuai

       新浪科技讯 1月23日下午消息，由探域科技与猫小二联合主办的2026首届客户服务领袖峰会举行。围绕AI如何将客服从传统成本中心转变为增长引擎的话题，阿里云通义大模型业务总经理徐栋在现场演讲中指出，大模型技术正引领一场深刻的技术变革，从精准的语言理解到复杂问题辅助决策，生成式AI正在改变人机交互方式，影响着每个行业的发展路径。“尤其在客户服务领域，大模型正在推动客服从被动应答向主动服务、智能决策升级，成为企业构建差异化竞争力的重要支撑。”

　　猫小二·探域智能体联合创始人猫二在演讲中则表示，今天的客服必须拥抱AI，通过AI可以将客服从成本中心升级为转化引擎、复购与用户价值引擎、组织效率引擎、数据与决策引擎四大增长引擎。“未来，企业小步快跑的提效路径是拥有一支会用AI的客服团队，这不是一场技术升级，而是客服行业从执行者走向经营者的一次集体跃迁。”

　　探迹科技子公司探域科技CTO黄加胜在会上发表《万亿Tokens炼就的智能体：从规模应用到认知革命》主题演讲，拆解企业AI落地“最后一公里”常见的阻碍，并分享企业如何承接AI红利。

　　黄加胜表示，探域智能体坚持LLM Native技术路线，将传统客服辅助工具升级为具备思考与行动能力的数字员工，实现了从“对话管理”到“任务达成”的本质进化。通过创新的知识库体系、自定义Agent功能及多Agent分工协作架构，探域智能体能够为品牌方提供高度自定义、闭环业务逻辑的专属Agent。