哈啰顺风车上线三个月后：司机怒怼 乘客吐槽

fudashuai

　　距离滴滴顺风车业务下线已经过去九个月，在这九个月中，明显能感受到，消费者“渴望”其上线的呼声不断增多。

　　有消费者表示，由于顺风车运力不足、外出需求得不到满足等问题，没有顺风车的日子还真有些“不习惯”。 “只要整改好，加强管理，还是希望上线的。” 有的消费者称。

　　哈啰顺风车于2018年12月28日对顺风车司机招募，2019年2月22日正式上线顺风车业务，至今该业务差不多运营快3个月了，在这段时间内，司乘的体验如何？

　　新浪科技发现，虽然哈啰顺风车业务解决了部分司乘需求，但不少司乘也曝出不少问题。

　　司机怒怼 乘客吐槽 平台问题凸显

　　最近百度贴吧、知乎和黑猫投诉平台有很多关于哈啰顺风车的投诉。

　　乘客反映，平台司机无辜取消其提前预订并已付款的订单，后咨询客服，寻求解决方案无果；部分司机反映称，提现油费时、账户被冻结，平台提现规则不明确。近期，平台被曝，司机存在踩“乘客隐私”红线隐患。

　　司机方反馈问题一：账号被冻结 油费提现难

　　匿名司机在新浪黑猫投诉平台反映称，正常使用哈啰出行App（一天限制四次）接单，但遇系统无故冻结账户，无法提取油费。之后，司机向客服反馈该情况，客服回应，“系统检测原因，请耐性等待。”

　　等了一个多月，再次询问客服提现问题是否有进展，客服仍答复“系统检测原因，还需等待。” 昵称为“Suthree_振中”（以下简称“振中”）的司机说。

　　细心的司机发现，哈啰出行App只在提现油费的时候出问题（App界面显示“您的账户已冻结，详情请咨询客服”的字样），虽然提现是账号遭冻结，但仍可以正常接单。

　　“哈啰出行App冻结账户后，其接单功能可正常运行，”出现冻结账号问题“也无短信，或电话通知，”一位匿名司机抱怨称。

　　截止发稿，关于司机反馈的账号遭冻结、提现难问题，新浪科技发现，哈啰出行回复，“用户账号存在异常刷单”情况，目前账号“无法解除冻结”。

　　新浪科技询问振中投诉进展情况，其回应称，之前询问客服解除账号需求，客服回应了两次“可以解除”。一次是在一个月前，另外一次则说“6月30日”可解除账号。目前，账号仍处于冻结状态。

　　关于平台回复的“账号存在刷单”问题，振中向新浪科技表示，“注册号码跟车是给亲戚来用的”。“冻结可以接受，但是冻结的前提，平台应该有个明确规定（冻结账户问题）”。

　　司机问题反馈二：平台提现系统提现规则不明确

　　匿名司机向新浪黑猫投诉反馈，其个人账户余额中主要有三部分组成：充值金额+赠送金额+顺风车收入。虽然余额主要有三部分组成，但实际操作后发现并不能全额取出。

　　该名司机解释称，想要提现其账户部分余额（顺风车收入）时，却被系统提示“提现后，余额中的256元（2017年4月14日哈啰刚上线时参加活动充值获得）返现金额将清零。”

　　这位匿名司机称，发现问题后，几次向客服反馈提现规则问题，“被在线客服七次转线无果”。

　　之后，该名司机致电客服询问提现规则问题，他向客服指出：

　　第一，哈啰账户余额消费用途有限且未提取部分致其不能消费或产生收益。余额消费只能用于单车骑行，诸如打车，哈啰生活馆等业务无法支付；

　　第二，256元是参加充值活动送的，顺风车收入部分是直接入账且没有任何返现活动，想提现的是顺风车收入部分，其他部分不应被清零。

　　截至发稿，新浪科技发现，哈啰方已解决此投诉。新浪科技向该匿名司机询问具体解决措施，李先生称，“目前，已接到哈啰客服联系，提现后清零部分金额已单独返还。”

　　除此之外，李先生指出，已向哈啰客服提出“近期维权所造成的各方面损失应当予以补偿要求”，至今尚未得到正面答复。

　　司机被曝踩“顾客隐私”红线

　　近期，有网友曝料称，网名叫“哈喽！严校长”的司机在某短视频平台上发布载客时拍摄的与乘客交谈画面，短视频平台上的该账号共有35个视频，其中涉及乘客隐私的有30个。

　　从视频内容看，拍摄的乘客以女性为主，部分打有马赛克，所聊的话题多为情感方面。视频内容显示，该账号平台粉丝数达到78.4万，点赞数超170万。

　　从视频内容显示，该名乘车上传的关于女性乘客的视频，引来众多网友跟评。其中，私要女性乘客微信的诉求居多。

　　也有网友质疑称，视频中大部分乘客脸部并未打码，“会不会涉及（视频中乘客）隐私权。”

　　根据哈啰出行《顺风车用户协议》中对车主行车时录制视频相关规定：车主不得在未经提示和征得乘客同意的情况下，在车辆内给乘客录制视听资料。

　　事件一再发酵，哈啰出行方面解释称，“已在第一时间成立专项小组，平台正紧急联系车主进行事实查证，一经查实，将立即封号。平台对查实涉及到社交的一切行为零容忍。目前，涉事车主在多个平台的短视频已被下架。”

　　截止发稿，新浪科技发现该账号之前发布所涉及乘客隐私的视频内容，已被清空。

　　乘客问题反馈：

　　遭司机无故取消提前预订并付款订单

　　除了司机反馈问题外，乘客也吐槽不断。

　　昵称为“小怪兽不无敌”的乘客在新浪黑猫投诉抱怨称，提前预订并付款的顺风车订单，出发当日联系司机，却被告知无法出行。

　　该名乘客向司机询问原因后，司机“解释”称，“在休息，让其取消之前预订的订单，投诉客服。”之后，司机补充称，“顺风车自愿接单，无法处理。”

　　关于司机随意取消订单一事，该乘客向客服反映，客服回应，称此行为是车主“个人行为”，平台只能提供信息，无法保证一定能接单成功。“还没支付的订单，车主有权取消订单。”客服指出。

　　截止发稿，新浪科技观察到，该名乘客投诉解决进度处于“商家处理中”状态。目前哈啰出行平台还未解决该投诉需求。

　　新浪科技致电该名乘客询问投诉进展，乘客反馈称，“（投诉）目前还未得到解决。”

　　司机道实情：

　　接单散漫与平台的定价规则有关

　　然而，针对乘客反映的关于司机接单“散漫”问题，部分司机并不愿对此买单。知乎网友steaven lee道出实情，此问题和哈啰顺风车平台的定价规则有一定的关联。

　　steaven lee称，哈啰顺风车的定价太低，“非常打击接单的积极性。”

　　steaven lee透露，司机和乘客的起点和终点高度一致的很少，绝大部分订单都要绕那么一点路，“像市区耗时一二十分钟很常见”。花费的时间和精力与回报不成正比，这难免会让司机产生“哥不伺候了，不赚这几个受气钱”的念头。

　　新浪科技调查发现，针对哈啰顺风车定价低的问题，吐槽的司机不在少数。很多司机表示，这样的定价规则对司机来说很不公平。

　　有的司机吐槽，除去油费和高速过路费，真正赚的很少。很多时候，“油费都得自己掏。”到头来，辛辛苦苦接一单，“没赚一分钱反倒倒贴钱”。

　　一名匿名司机举例称，相同里程，100多公里的路程才65元，而大巴的价格还得50元。加上接送所花费的精力和时间、中途油费和高速过路费。这样的成本付出，“这单谁会接”。

　　除了收入与预期差距太大所带来的落差感，再遇到个“来事儿”的乘客，接送过程中的无奈和委屈也是够受的了。双重压力下，果断选择“放弃接单，不跑了，”有的司机抱怨道。

　　除了特例外，事出必有因。司乘所反映的问题，无疑暴露出平台在某些方面存在的问题。

　　哈啰：平台处理违规司机

　　取消订单需与乘客商议

　　针对司乘反馈的关于司机和乘客反馈的问题。新浪科技向哈啰出行求证。

　　哈啰出行回应称，司机提现时，账号被冻结问题，主要是因为平台近期在集中处理一些违规司机。违规内容主要包括：刷单、发小广告等。

　　“只有针对有违规行为的司机，平台会对其账号冻结处理。正常司机油费提现不受影响，”哈啰指出。

　　乘客无故被取消提前预订并已支付订单的问题，哈啰出行解释称，新版本，司机无法单独取消订单，需要与乘客商议。

　　关于司机对平台定价低吐槽，哈啰出行回应：

　　1.顺风车本质是非营运，私人小客车合乘，各地政府有相应规定是司机乘客双方分摊油费，不是盈利性质。

　　2.车主所得行程价格=起步价+里程费+感谢费(若有)-信息费。每单由平台收取的信息服务费，是根据城市消费水平、出行供需关系、行程距离等因素的影响做综合实时计算。平台收取的信息服务费最高为10元。

　　律师支招

　　就平台、司机和乘客三方所涉及到的问题，新浪科技咨询上海正策律师事务所吴声威律师。

　　吴声威律师表示，平台方，对于哈罗平台方严格限制司机无故单方取消订单、集中打击处理刷单和发小广告行为的司机的举措合理。

　　司机方，吴声威解释称，司机在入驻平台时会签署若干份电子协议，具有法律效力。司机通过平台接单时须遵守平台合理的规定，若因违规操作导致账号冻结，有可能要承担违约责任。若司机无违规操作，应该享有向平台方申请复核的权利，平台应当针对冻结举措给予相应的证据，作出相应的答复和处理。

　　针对司机“录制视频”行为，吴声威解释称，车主违规主要是两个方面：一个是车主与平台之间的管理问题，平台针对违规车主给出的处罚。另一个是如果车主未经允许录像，此行为侵犯了乘客的人格权利，应当停止侵权、赔礼道歉、精神损失赔偿5000元。

　　吴声威表示，乘客方，首先，司机无故取消订单给乘客造成损失，应当由平台方主动处理，给予乘客相应的补偿。

　　此外，平台整改后将订单的取消权交给乘客，从一定程度上避免司乘跳单，“乘客享有取消权，也应当从保障自己安全的角度出发，明确拒绝车主的跳单请求，”吴声威补充说道。

　　“滴滴事件”降温，消费者回归理性后，对顺风车的需求与日俱增。但据近期司乘对该业务的体验情况来看，平台如何平衡司乘双方的订单收费预期，平台监管机制完善以避免潜在安全风险，仍是对哈啰顺风车业务的考验。毕竟，业务的好坏最终还是要交给体验者和大环境来定夺。（新浪科技 肖云红）