网约车“重生” 安全为各方关注焦点

fudashuai

　　经历了补贴大战、整合大潮、细则出台、牌照颁发之后，2018年网约车行业似乎没有太大的波澜，直到接连发生的几起命案，瞬间将整个行业推上风口浪尖，网约车安全问题也成为全社会关注的焦点之一。

　　命案发生之后，政府、企业、用户都高度关注网约车安全问题，以滴滴为代表的网约车企业在安全机制方面不断进行改进。2018年12月25日，国内知名市场研究机构比达咨询（BigData-Research）发布了《2018年中国出租车&网约车出行用户调研报告》（以下简称《调研报告》），对乘坐传统出租车和网约车出行的用户需求、体验、认知三个维度进行了调研分析。报告显示，2018年网约车的用户认可度已达88.6%。受便利性、安全性及多样性因素影响，81.3%的用户更青睐网约车出行。

　　《中国经营报》记者通过对比各大网约车、出租车平台在便利性、安全性和多样性三个维度上的出行体验发现，大部分网约车平台在安全机制方面都设置了“一键报警”功能，其中滴滴除了一键报警功能之外，还提供全程录音、分享行程等多种安全措施。

　　根据上述出行报告，绝大多数用户认可“网约车是传统出租车的服务升级，促进了出行行业的整体发展”，但是，安全问题是网约车和传统出租车行业面临的共同问题，技术手段有助于提高安全和服务，社会各界应共同努力维护出行安全。

　　网约车促进出行体验升级

　　网约车市场历经补贴大战和整合大潮，对用户实现了教育，市场也趋于稳定。便利出行的特性让网约车日渐融入大多数用户的生活当中。

　　报告数据显示，上下班和休闲娱乐是用户常使用网约车或出租车出行的主要场景，正常一周内，超过一半的用户在上下班（或上放学）和休闲娱乐时多次使用网约车或出租车；其中，每周1~2次的用户占34.4%，每周3~6次占24.5%。此外，提前预约叫车同样受用户青睐，半数以上用户经常使用网约车中的提前预约叫车功能。

　　在出租车与网约车出行体验方面，8成以上用户关注了乘车的便利性和安全性，以及打车方式的多样性。

　　“网约车和出租车里，我肯定是要选择网约车的，方便、不用等车，现在这样的寒冷天气叫出租车有时不是那么快就能叫到的。”乘客林杨（化名）说道。

　　大部分人选择网约车都是基于其便利性的特点。乘客万紫（化名）对记者表示，曾经在一个中秋节的晚上，面前经过若干出租车，尽管都打着空车牌子，但没有一辆车停下。她只好掏出手机约到一辆网约车。“如果没有网约车，我恐怕就要走路回来了。”她说道。

　　乘客罗辑（化名）表示，由于网约车可给予充分的信息，让她可以知道需要等几分钟，车在哪里，“因此我能确定的信息很多，我感到放心，因此带来一种很便利的感觉。”她说道。

　　除了私家车，一些出租车也接入了网约车平台，乘客王濛（化名）在一天夜里下班回家路上，打算挥手叫一辆出租车，刚挥手不久，看到一辆打着空车牌子的出租车降低速度并停下，王濛本以为是因为自己招手而停下的车辆，但司机则表示已经有人通过第三方平台叫了车，停下是去接那位乘客。

　　“所以今后出租车感觉会越来越难打，这种情况下还不如直接用网约车。”王濛说道。

　　相较于非网约车可能会出现的拦不到车、拒载等现象，网约车则凭借平台智能调度增加司机供给，能够满足更多人的出行需求。

　　此外，万紫表示，网约车平台提供的服务很全面，自己能想到的各种乘车方式都具备了，“这样我可以更方便自己选择不同类型的车辆。”

　　滴滴顺风车安全事件之后，网约车安全备受各界关注。在此背景下，网约车不断提高的安全技术手段也普遍受到用户的认可。

　　“因为网约车和出租车的安全机制都是‘事后查因’，所以我害怕司机破罐破摔。”罗辑说道。但是相比出租车，罗辑更倾向于网约车，也是因为她认为如果在网约车上遇险，亲属联系不到乘客时，亲属可以选择报警联系滴滴平台。“网约车的乘坐记录是直接对应到个人的，而出租车不是，当然也可以查监控，不过过程更加漫长，效率也更低。”她说道。

　　万紫虽然知道滴滴等网约车已有一定的安全机制，但是在乘车去较为荒僻的地方，或者说深夜乘车时仍然感到恐惧。“坐在网约车上，感觉没有实际的安心感，毕竟坐的是私家车，但是坐在出租车上，就能直接感受到出租车公司的存在，有一种很正规的感觉。”她说道。

　　但事实上，网约车的安全亦有保证。《调研报告》中引用了中国司法数据研究院的数据，数据显示，网约车从业者虽然比传统出租车高出将近100万人，但在案发率方面，传统出租车的每万人案发率约为网约车的13倍。

　　技术进步提高安全度

　　2018年11月28日，交通运输新业态协同监管部际联席会组织召开网约车顺风车进驻式安全专项检查工作新闻通气会，滴滴出行、首汽约车、神州专车、曹操专车等8家网约车平台均在会上表示会逐一落实相关整改要求，提供依法、合规、安全的网约车服务。

　　滴滴在网约车市场已经稳坐头把交椅，因此对于滴滴关于安全的整改也颇受政府和用户的关注。

　　《调研报告》中称，以滴滴为首的网约车平台不断通过技术手段，降低服务中的安全隐患。网约车安全功能的升级也得到了用户的广泛认可。其中，一键报警、全程录音录像、紧急联系人、实时位置保护等安全功能用户认可率超过了80%。

　　技术的进步也促进了安全产品的逐渐升级，以滴滴为例，从2018年8月28日至今，滴滴从采取三方连线拨打110的方式到“一键报警”，经历了多次升级。9月4日，乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”，乘客端上线“安全中心”快速入口，可使用一键报警、行程分享等功能，陆续提示可添加紧急联系人。

　　据悉，“一键报警” 乘客和司机使用一键报警后，在拨打110电话的同时，会自动发送行程信息给紧急联系人，确保亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息。滴滴方面也表示，仍在探索将信息自动同步给警方的解决方案。滴滴目前在试点测试“短信报警”功能，乘客可快速发送位置、行程信息至当地短信报警平台，截止到2018年11月7日，已经扩展到烟台、江门、石家庄、南昌、沈阳、长春、南宁、无锡、中山、合肥、福州、大连共12个城市。

　　记者对比滴滴出行、嘀嗒拼车、曹操专车以及首汽约车发现，上述出行平台都设置了一键报警功能以及紧急联系人。其中滴滴除了一键报警功能，还包括全程录音录像、分享行程等机制。

　　滴滴官方表示，11月7日起，成都、广州、长沙、深圳、郑州、合肥、东莞、泉州、重庆、宁波、温州、烟台、惠州、无锡、杭州、青岛等城市的乘客在呼叫快车、优享、礼橙专车时，会陆续收到相应录音录像授权提示，用户授权后可继续叫车。授权后，若打到安装车载设备的车辆，行程会全程录像。

　　据《调研报告》，网约车用户投诉量较低，投诉处理及效率的用户满意程度也明显较高。报告对比发现，2018年2月传统出租车投诉量超3500件，而同期网约车投诉量则低于500件，且网约车举报受理量从1月到10月稳中有降，传统出租车2018年下半年以来投诉量则有上升态势。

　　调研还发现，网约车在投诉处理和处理效率方面的用户满意度较高。网约车作为平台经济模式，有效利用大数据的同时，在注重司乘双方隐私的前提下上线了车内录音功能，行程中司机与乘客全程被记录，不仅对潜在的言语性骚扰行为及其他不文明行为起到了震慑作用，亦有利于公正解决司乘纠纷。另外，线上、电话客服等多种投诉沟通方式也更加高效快捷。

　　虽然已经采取了一系列安全措施，但是用户对于安全问题仍然保持一定的观察与质疑的心态。

　　“我现在尽量先看看有没有出租车，如果没有的话，我才坐网约车。”乘客王华（化名）说道。

　　报告显示，92.6%的用户认同安全问题仍然是网约车和传统出租车行业面临的共同问题。另外，从积极的角度来看，91.2%的用户认为技术手段有助于提高安全和服务，85.3%的用户相信网约车和传统出租车的安全问题能够得到有效改善。此外，大多数用户也认为社会各界应共同努力维护出行安全，用户自己也应有必要的安全防范意识。

　　有网约车出行专家认为，安全运营如今成为了网约车行业共同的底线，各大网约车平台纷纷发力，集中力量增加自身安全运营的筹码，可以提高自身市场竞争力，留住用户，不被市场所淘汰。这对全行业来说，是一种有益的良性竞争。中国经营报  唐金燕