“收钱祸害客人！” 罗永浩炮轰凯悦逸扉酒店，CEO孙武的“消费者导向”被员工打脸？

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      “收钱祸害客人！” 罗永浩炮轰凯悦逸扉酒店，CEO孙武的“消费者导向”被员工打脸？   文|《BUG》栏目 张俊

　　罗永浩在社交媒体上“炮轰”凯悦逸扉酒店引发关注。

　　事件起因是有博主发文反馈，以每天1300多元的房费入住上海徐汇滨江逸扉酒店，却因为酒店的空调、噪音等问题导致无法入睡，并且该问题长期存在，酒店迟迟未予解决。

　　罗永浩转发并质疑称，“每天收一千多块钱祸害不明真相的客人入住一个没法睡觉的房间”。

　　针对此事，该酒店工作人员向《BUG》栏目回应称，目前高层已经介入，事情还在处理当中，不便告知进展。

　　在该酒店评论区，也有不少消费者反馈噪音、卫生等问题。据悉，逸扉酒店是凯悦集团与首旅如家集团合资创立的酒店品牌，宣称定位中高端商旅市场。此次舆论风波，也暴露出其长期存在的管理和服务问题。

　　值得注意的是，凯悦集团中国区副总裁兼逸扉酒店集团首席执行官孙武曾表示，逸扉酒店所有员工心里都要牢记“消费者导向”。他还鼓励员工以对朋友的热情自然面对客人，不必像传统服务行业一样把客人奉为上帝。在逸扉，员工甚至可以打耳钉、纹身，希望营造一种自由自在，随性自然的氛围感。

　　如今来看，他强调的“消费者导向”被打脸了。

　　罗永浩炮轰：凯悦逸扉，祸害消费者！

　　近日，博主@烧饼炒面鸡蛋汤 在微博上发文称，通过某平台预订入住上海徐汇滨江逸扉酒店，每天房费1300多元，却连续两个晚上因为酒店的种种问题导致只能睡不足4个小时。

　　据其描述，本次入住出现了接二连三的事故，包括噪音巨大，卫生间的水漫出、空调无法调节温度、水管异响等等。

　　“空调和噪声作为住宿的基本要素，在酒店已经知情的情况下，未在网络或者前台提示告知客户，已经算是有意欺骗了。”他提出的诉求是平台下架这些问题房源，或者明确标注问题。而酒店给出的解决方案是，送一顿饭、延迟退房时间以及免房费等，双方最终未达成一致。

　　“我只有一个问题，就是你们明明知道这些问题，在冬天连电扇都备好了，噪声问题修理工都知道半年了，为什么不提示消费者？为什么还在正常售卖房间？”

　　随后，罗永浩也在微博转发并表态支持。他直言，凯悦逸扉酒店明知道该房间有各种问题，每个问题都足以让客人没法正常休息，仍然在平台上架，每次出现纠纷时就试图搞点小恩小惠蒙混过去。“这帮xx的，每天收一千多块钱祸害不明真相的客人入住一个没法睡觉的房间，要不是最近实在忙不过来……”

　　酒店回应：高层已介入

　　针对此事，《BUG》栏目致电该酒店问询，一位酒店工作人员表示，“高层已经介入了，具体情况我们基层员工也不是很清楚。”该工作人员称会向酒店领导反映该情况。随后该酒店负责人回电表示，这个事情还在处理当中，但对于具体进展目前不方便告知。

　　此前，博主@烧饼炒面鸡蛋汤 在微博中表示，在其投诉之下，平台下架了该房型。不过《BUG》栏目看到，目前该酒店已经恢复上架，仍在正常销售。

　　在评论区，确实有不少消费者反馈酒店的入住问题，其中也提到了噪音问题。

　　一位入住生活方式豪华大床房的消费者给出了0.5分的差评，他表示，凌晨4点多房间突然传来低频轰鸣声，还伴随着马桶不断反水的声音。向前台反映问题之后，前台称立马去排查，但问题并没有得到解决。联系店长之后，其才承认噪音来自厨房，只要厨房上班了，房间就会有声音。

　　还有一位入住艺术馆行政套房的消费者给出了2分差评，称管理乱七八糟，预定的是标明有浴缸的行政套房，结果房间没有浴缸，房间面积也比普通房间还小。“不仅仅是服务和管理不好的问题，误导性的图片和字样以及严重货不对板的行为已经涉嫌欺诈了。”

　　另外，还有一些消费者反馈房间没信号、有蟑螂卫生不好、装修味道大等多种问题。

　　CEO曾称“消费者导向”，遭打脸？

　　值得注意的是，上海徐汇滨江逸扉酒店还曾被逸扉酒店作为标杆酒店宣传，称该酒店“邀请内地及香港设计师和收藏家联袂打造，如同是一座藏在艺术馆中的酒店。”《BUG》栏目致电逸扉酒店总部问询消费者反馈的入住体验问题，其电话处于无人接听状态。

　　资料显示，逸扉酒店是凯悦集团与首旅如家集团于2019年合资创立的酒店品牌，由双方合资设立的宇宿酒店管理有限公司独立运营。该品牌宣称定位中高端商旅市场，结合凯悦的国际化标准与首旅如家的本土化运营经验，面向年轻商旅人士提供融合实用性与美感的住宿服务。不过从消费者的反馈来看，逸扉酒店显然没能做到对外宣称的这些服务标准。

　　另外，2024年时，逸扉酒店还曾出现管理漏洞风波。虽然是凯悦与首旅如家合资，但逸扉酒店使用自有的酒店管理系统，‌这导致其客房预订数据无法与凯悦的会员系统自动同步，必须依赖人工补录入住信息。‌这一设计上的缺陷被利用，出现了“空刷房晚”的行为，即通过非官方渠道预订逸扉酒店，但并未真实入住，仅补登虚假的入住记录来累积积分。

　　当时，为遏制损失，凯悦集团启动了大规模的封号行动，冻结了大量涉嫌违规的会员账号，导致部分会员的长期积累的积分和会籍进度被清零。

　　该风波一方面暴露了逸扉酒店的管理问题，另一方面“一刀切”的做法也损害了凯悦集团的声誉和会员忠诚度。

　　值得注意的是，在逸扉酒店的管理文化中，也会看到凯悦集团中国区副总裁兼逸扉酒店集团首席执行官孙武个人的影子。

　　孙武曾在接受媒体采访时表示，逸扉目前仍旧在路上，还在摸爬滚打的探索中。在逸扉与众不同的道路上，所有员工心里都牢记“消费者导向”。

　　据媒体报道，孙武天生崇尚自然自由，在逸扉没有板板正正的关于音容笑貌、举止行为的培训，孙武鼓励员工焕发内心的情感，以对朋友的热情自然面对客人，简单一点，随性一点就好，有趣更好，不必像传统服务行业一样把客人奉为上帝。员工和员工之间，员工和客人之间都是朋友。

　　据悉，在逸扉，员工甚至可以打耳钉、纹身，希望营造一种自由自在，随性自然的氛围感。

　　但如今来看，这个企业文化有利也有弊。在服务消费者方面，逸扉酒店显然暴露出了种种管理不足和服务漏洞。