闲鱼“仅退款”泛滥：卖家财物受损，评判标准成迷？ | BUG

fudashuai

       在多个电商平台被严格规范“仅退款”后，这股“薅羊毛风潮”开始在闲鱼上蔓延。

　　近期，不少闲鱼卖家反馈，仅退款的行为在闲鱼流行，并且得到闲鱼官方的变相支持，这也导致卖家财物两空，权益无法得到保障。

　　新浪科技在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】上发现，关于闲鱼仅退款的投诉超过5000多件。但闲鱼客服表示，目前暂时没有关于仅退款的具体政策说明。此外，让闲鱼卖家更不满的是，从2024年9月开始，闲鱼开始向全体卖家收取软件服务费。由于其收费水平高于主要竞争对手，目前已有部分卖家开始抛弃闲鱼。

　　仅退款风行，客服称“没有具体政策”

　　近日，有卖家向新浪科技反馈，他在闲鱼上出售了一款充气颈枕，由于是第三方定制版，买家收到货后对产品上的定制Logo不满意，于是向闲鱼客服申请退货退款。但让他惊讶的是，闲鱼客服判定为涉嫌售假，直接给出了仅退款的处理方案。

　　“买家的诉求是退货退款，闲鱼却直接判定为仅退款，太离谱了！”他吐槽称，这个处理方案之下，买家不仅没把商品邮寄回来，自己货款也没拿到，导致财物两空。

　　新浪科技在社交媒体上发现，这样的案例不在少数。

　　一位卖家发帖称，自己并非专业商家，只是转让个人闲置。一双98元的帆布鞋，在与对方清楚沟通确认的情况下，对方收到鞋后发起售后，这么明显的白嫖行为，闲鱼还判定售假仅退款，对方也不同意退还鞋子。

　　“请问判定的依据是什么，闲鱼能否给我以下凭证：1、官方鉴定售假报告；2、闲鱼是否具有行政执法权；3、闲鱼扣留我个人财物的执法依据。”

　　在帖子下方，不少网友表示自己也曾遭遇此类仅退款现象。“大家以后卖物品当心遇到白嫖怪，只要收到不喜欢就说你卖的是假货，很多情况下，客服就会判定为仅退款。”“卖家权益得不到保障，闲鱼无条件偏袒买家，我作为卖家钱货两空。”

　　在黑猫投诉上，针对闲鱼的累计投诉量高达近20万件，已回复和已完成仅36件。如果以“闲鱼仅退款”为关键词搜索，投诉量也达5662条，大多数是投诉闲鱼仅退款处理不当，卖家被白嫖蒙受损失。

　　新浪科技向闲鱼客服咨询买家仅退款一事，客服表示，如果是买家恶意退款，卖家不同意，可以尝试操作发货拒绝退款处理，后续也可以申请客服介入举证维权处理。针对是否有关于仅退款问题的相关平台政策和规则，客服直言，目前暂时没有具体政策说明。

　　服务费用过高，被指吃相难看

　　实际上，让闲鱼卖家们不满的不只是仅退款的政策，还有闲鱼的软件服务费。

　　2024年9月，闲鱼正式开始收取软件服务费。官方给出的理由是为了给用户提供优质的服务和产品，同时参考行业普遍情况。具体而言，闲鱼按每笔订单成交金额*0.6%向卖方收取，且每笔60元封顶。单笔交易应收基础软件服务费大于等于60元时，对大于60元的部分，闲鱼不予收取。

　　该政策一经发布就引发了大量网友的吐槽。在媒体发布的关于“闲鱼宣布收取手续费你还会再用吗”的一项调查中，一共有6440人参与，其中4692人也即近73%的网友表示“不想用了，等一个替代平台”，仅有733人也即是11%的网友表示“手续费价格可以接受”。

　　近日，还有网友晒出自己以4500元的价格出售了一件商品，软件服务费却达72元，到手为4428元。

　　而他查看闲鱼软件服务费细则才发现，还有一则条款是，针对同一自然月内，产生的成交订单数量大于10件且累计成交金额大于10000元的卖家，超出后的每一笔订单实际成交额的1%收取软件服务费，“让我误解的是，收取的还不是1%，而是0.6和1%都要收，收了1.6%。”

　　除了收费太高，还有一个条款也引发网友吐槽，那就是一旦成交，等确认收货后的订单发生退款，已划扣的软件服务费也不再退还。

　　为了应对闲鱼的软件服务费，不少网友也是想尽办法，有的优先同城当面交易，不走闲鱼平台；还有的选择定金+尾款的交易模式，这样也可以规避软件服务费，不过这两种模式都存在着一定的交易风险。

　　无法维护权益，卖家已被劝退

　　在收费风波愈演愈烈之下，有的用户直言要转投收费更低的平台。

　　新浪科技对比发现，除闲鱼外，其他平台的服务费确实更低。例如闲鱼的主要竞争对手，其采用的是0.6%手续费，在交易金额大于5000元时，支付手续费超过30元的部分将由平台补贴垫付。

　　而面对仅退款的问题，也有一些闲鱼卖家被劝退。一位闲鱼卖家表示，自己是老玩家，卖出了198件物品，成交额超过9万元，自己也在闲鱼上购买了71件物品。但因为遭遇闲鱼买家仅退款，并且闲鱼客服无条件偏袒买家，收着高昂手续费还不维护卖家的权益，自己已经卸载了软件。

　　业内人士认为，如果收取软件服务费是因为运营成本问题不得不收，情有可原；但仅退款问题则是一个商家正常权益的保护问题，闲鱼必须重视。

　　早在2021年，拼多多率先推出仅退款的售后机制；2023年12月，淘宝跟随拼多多的脚步推出了仅退款规则；此后，多家电商平台在2024年也跟进推出这一售后规则。

　　虽然仅退款规则是为了保护消费者在遇到商品质量问题、与描述不符等情况下的正常权益，但在这个规则下却滋生了大量恶意仅退款行为，成为一些人薅羊毛的捷径，也让不少中小商家损失惨重。

　　在商家怨声载道之下，2024年，多家电商平台都优化了仅退款的规则。

　　根据报道，2024年7月，拼多多就仅退款新规征集意见，当订单已发货的消费者申请仅退款时，商家可以在36小时内进行处理驳回，拼多多不再介入。如果36小时内未处理，系统则将自动退款给用户；淘宝也在2024年7月宣布将优化仅退款策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预；今年1月，抖音电商也宣布优化仅退款售后政策，对于申请仅退款的用户，抖音电商将主动介入，关注其合理性，会从严处理，维护商家合法权益。

　　而就在1月9日，淘宝天猫刚刚公布了松绑仅退款售后政策5个多月后的成绩单。官方披露称，截至目前，淘宝天猫平台仅退款总量下降30%，异常退款主动拦截增加3倍，每天拦截不合理仅退款超40万件。

　　在淘宝天猫高调宣传松绑仅退款成绩单的同时，针对闲鱼的仅退款问题，官方是否也应该出台一些详细的治理规则和相关政策？ （文 | 新浪科技 张俊）