数千条投诉指向“好评返现”！送红包刷出排行榜“第一名”

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       数千条投诉指向“好评返现”！送红包刷出排行榜“第一名”　　作者/杜科  编辑/裴莹  监制/何永鹏 任震宇　　来源：中国消费者报·中国消费网

　　网购、点外卖

　　经常有这样的小卡片

　　“五星好评”就能收到现金红包

　　但你知道

　　商家“好评返现”涉嫌违法吗？

　　近期，因北京市疫情管控，禁止餐厅堂食，部分消费者反映，点外卖时频繁收到多个商家的“好评返现”小卡片，《中国消费者报》对此进行了调查报道。

　　消费者点外卖下单

　　3天收到4笔“好评返现”红包

　　5月24日，家住北京市丰台区的李明（化名）向《中国消费者报》讲述了她近日点外卖频繁收到“好评返现”红包的事。

　　“5月21日，我在网络订餐平台订了如意馄饨（北大地店）的早餐。拿到外卖后发现里面有一张“五星好评返现”的小卡片，将好评截图微信发给店铺工作人员后，果真收到了2元红包。”

　　接下来的两天内，李明点外卖还收到多家店铺的“好评返现”：

　　5月21日：如意馄饨（北大地店），好评后成功返现2元

　　5月22日：曼玲粥店（西局店），好评后成功返现3元

　　5月23日：京友居西四包子铺（看丹桥店），好评后成功返现2元

　　5月23日：抖喜·新疆炒米粉（丰科万达店），好评后成功返现3元

　　“疫情期间北京禁止堂食，餐饮店的经营创收转向线上的网上订餐平台。店铺评分越高、好评数量越多的店铺，消费者更愿意选择下单”，李明对《中国消费者报》说，她经常点京友居西四包子铺（看丹桥店）的外卖，以前外卖里并没有“好评返现”小卡片，最近一次才有的。

　　“给商家好评除了可以返现之外，还可以返物。”李明告诉《中国消费者报》，今年她在麗枫酒店（北京广安门丽泽商务区店）、井格重庆火锅（丰台大悦春风里店）消费后，通过网络好评都得到了小礼物。

　　“好评返现”已持续几年

　　平台表示若情况属实，会处罚商家

　　5月25日，《中国消费者报》分别致电了以上六家店铺，京友居西四包子铺（看丹桥店）否认店铺存在好评返现活动，井格重庆火锅（丰台大悦春风里店）表示好评活动只持续过1个月左右，其余四家均承认店铺当前存在好评返现或返物活动。

      “给好评后加微信把好评截图发过来，我们会有两元钱的红包转过去，活动从好几年前就有。”如意馄饨（北大地店）接线人员说。

　　《中国消费者报》又分别拨打了如意馄饨、曼玲粥店官方服务热线询问店铺是否存在好评返现或返物活动，客服人员均表示不清楚或未查询到，具体以联系门店反馈的信息为准。

　　网络订餐平台是否允许商家给消费者“好评返现”？

　　平台在线客服人员回复《中国消费者报》称：“平台一直不允许商家索要好评，坚决不允许出现不诚信经营的情况。若情况属实，平台会对商家处以置休/关闭部分经营模式（如到店自取），并清除违规数据的处罚。”

　　该平台全国热线工作人员还致电表示，不同商家的处罚结果不同，具体的处罚措施有对其进行置休，严重的话，也会让商家在平台下线。

　　“好评返现”店铺标称各榜单第1名

　　曼玲粥店北京某分店“无一差评”

　　5月25日，《中国消费者报》在网络订餐平台中查询商家的食品安全档案发现，如意馄饨（北大地店）、曼玲粥店（西局店）、京友居西四包子铺（看丹桥店）和抖喜·新疆炒米粉（丰科万达店）星级评分分别是4.7分、5.0分、4.8分和4.8分。

　　如意馄饨（北大地店）和抖喜·新疆炒米粉（丰科万达店）在店铺介绍中的描述分别为“北京馄饨热销榜第1名”和“世界公园米粉米线人气榜第1名”，截至5月25日18点，这两家店铺的好评数量均超过两千多条，曼玲粥店（西局店）共150条评价，均为好评。

　　但《中国消费者报》调查发现，关于“好评返现”乱象问题已成投诉热点。在黑猫投诉【投诉入口】平台上搜索“好评返现”关键词，显示有5504条相关投诉，投诉对象大多为各大电商平台以及网上订餐平台。

　　其中有消费者反映网购后收到商家“好评返现”小卡片，但给出好评后，商家却拒绝返现，或要求追加好评才返现；明明承诺的是现金却只给返优惠券等。

　　还有消费者反映部分电商平台的好评都是刷出来的，涉嫌误导消费者。有些商家还在卡片中提示“晒图请不要拍进此卡片；评价请勿提及红包、返现等字眼”。

　　法律专家分析

　　“好评返现”涉嫌侵犯消费者多项权益

　　5月30日，中央民族大学法学院教授、北京市消费者权益保护法学会副会长段威接受《中国消费者报》采访时对此进行了法理分析：

　　Q

　　“好评返现/返物”您怎么看？

　　我认为应结合整个交易进行综合分析，换言之，“好评”为整个交易条件的一部分，“返现”或“返物”则为交易的优惠或折扣。

　　就此而言，“好评”这一交易条件：

　　对具体消费者来说，公平交易、自主选择、监督评价等权利均无法得到充分实现与落实；

　　对潜在消费者来说，知情权、自主选择权与公平交易权也将受到相当大的侵害。

　　整体而言，有违诚实信用、公平交易的原则，损害良好交易秩序和健康市场环境。

　　Q

　　商家和平台应分别担什么法律责任？

　　诚信经营、守法经营，是经营者的基础性、根本性义务，接受消费者监督，提供商品和服务的真实、全面信息，不作虚假或引人误解的宣传，也是经营者依法负有的明确义务。

　　通过“返现”或“返物”等来换取甚至“收买”“好评”，与法律规定的经营者接受消费者监督评价的立法目的背道而驰，也给整个市场环境和竞争秩序造成混乱和伤害。

　　监管机关应主动作为，对相关违法事实及时查实，依法予以行政处罚。

　　根据《商业特许经营管理条例》相关规定，企业须对旗下商家经营行为和商品或服务质量负有监管责任。

　　跟据《电子商务法》相关规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径；电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

　　相关法律

　　《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　“好评返现”涉嫌剥夺了消费者对商品、服务真实情况的知情权。

　　《反不正当竞争法》第八条：经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

　　“好评返现”涉嫌商家用“返现”来引导用户作出虚假“好评”，从而对其他消费者进行欺骗或误导。

　　《电子商务法》第十七条：电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

　　“好评返现”涉嫌编造用户评价，欺骗、误导消费。

　　提醒

　　消费者应依法行使监督权

　　给出公平的评价

　　发现“好评返现”“好评返物”等

　　应向监管机关举报或投诉

　　自身合法权益受到侵害时

　　应及时主动维权