携程孙洁：旅游业面临四大新常态 国内旅游企业将迎新机遇

fudashuai

　　新浪科技讯 1月12日上午消息，由新浪财经客户端、新浪科技联合主办的“2020科技风云榜”今日开幕，今年活动主题为“万物再生长”。携程集团CEO孙洁在主题演讲中表示，携程提出“深耕国内、心怀全球”的总体战略，国内旅游企业有望在一个稳步复苏的超大规模市场中，抓紧旅游迭代升级的新机遇。

　　孙洁援引数据显示，从2020年下半年开始，国内住宿和航空行业有了明显的回升，并在8月前后恢复到了以往水平的90%以上。可以说，国内旅游行业目前已经基本全面恢复。

　　与此同时，许多地方疫情仍然肆虐，但新冠疫苗的研发也正如火如荼。孙洁认为，随着疫苗的研发、实验和普及，新冠疫情会在不远的将来得到控制，人们出行的环境也能得到进一步的恢复和发展。

　　她指出，在当前的环境下，旅游业面临着四大新常态。第一，与以前的旅行产品的“质量”，“性价比”等因素相比，“健康”与“安全”将成为出行决策中重要的考量。

　　第二，近期内游客出行的半径会缩减，更多关注国内游和周边游。以往出境游的需求也会转化到中高端国内游的需求上，对国内周边游的产品开发提出了更高的要求。

　　第三，疫情之后，国人对旅游消费的需求发生了全新的改变。可以看到，出行需求更加“休闲”，“高端”，“小团化”；更加“深度”，“精品”，“主题化”。同时，景区与住宿业更加深度融合，“夜经济”的发展也十分火热。

　　第四，无接触服务逐渐成为主流，数字化触点因而大增。客户比以往更倾向于使用在线搜索，选购，咨询以及其他自助服务项目，无接触服务在保障安全的同时，也为数字化业务提供了更多可能。

　　孙洁认为，加速数字化有助企业提高核心竞争力与抗风险能力。数字化与移动化的进步，让数据与分析的精确度大大提升，更有可能开发出灵活且高效的新的业务模式。比如云旅游，虚拟现实公园，智能导游，VR在线选酒店等新业态。

　　而随着5G时代的到来，信息传输速度将获得更大的提升，为高清视频、虚拟现实/增强现实等新体验提供更好的成长土壤。当前来说，短视频与直播逐渐成为信息传播和交流的主要载体之一。孙洁表示，通过旅游直播的形式，更易获得用户信任，更易影响消费习惯，还可以直接拉动旅游供应链系统性升级。她分享了携程BOSS直播带货的数据，至今创造交易额超24亿，观看人次约逾2亿。

　　同时，旅游业的长远发展上，也离不开紧跟国家政策法规。为融入国家“双循环”新发展格局，推动“互联网+旅游”融合发展，携程提出了“深耕国内、心怀全球”的总体战略，从内容、产品、供应链和质量四个方向深耕国内旅游市场。

　　在孙洁看来，国内旅游企业有望在一个稳步复苏的超大规模市场中，抓紧旅游迭代升级的新机遇；而这个新机遇中所迸发出的新动能，正是携程深耕国内的新方向；把握住这一新方向，有望加快携程问鼎全球第一在线旅游平台的步伐。

　　今年是新浪“科技风云榜”的第八年，欢迎持续关注。与中国工程院院士邬贺铨，携程集团CEO孙洁，华为消费者BG软件部总裁王成录，愉悦资本创始及执行合伙人刘二海等一起复盘变革，展望新生。(张俊)

　　以下为孙洁演讲全文：

　　亲爱的前辈，同行，我的伙伴和挚友们，大家新年好。刚刚过去的2020年，是充满变数，动荡不安的一年。在这一年里，不仅是旅游行业，我相信每个人，每个团队都经历了或多或少不同的挑战与机遇。在这样的风云变幻中，我们砥砺前行，克服了一个又一个接踵而至的困难，终于迎来了新年的曙光。今天在这里，我想跟大家分享的是，经过这一年的考验，国内旅游行业的一些实践经验与趋势洞察。

　　首先我们可以看到这两张表，这是一个反映了今年国内住宿和航空行业状况的曲线图。从红圈的部分我们可以看到，从下半年开始，国内住宿和航空行业有了明显的回升，并在8月前后恢复到了以往水平的90%以上。可以说，国内的旅游行业到现在已经基本全面恢复了。

　　同时，许多地方疫情仍然肆虐。新冠疫苗的研发也正倍受瞩目。目前正在研发中的疫苗有236项，进入到临床试验阶段的有38项，还有7项已经投入使用。我们可以相信，随着疫苗的研发，实验和普及，新冠疫情会在不远的将来得到控制，人们出行的环境也能得到进一步的恢复和发展。

　　那么在当前的环境下，有哪些新常态是我们需要了解的呢？

　　第一个新常态是，与以前的旅行产品的“质量”，“性价比”等因素相比，“健康”与“安全”将成为出行决策中重要的考量。

　　第二，近期内游客出行的半径会缩减，更多关注国内游和周边游。以往出境游的需求也会转化到中高端国内游的需求上，对国内周边游的产品开发提出了更高的要求。

　　第三，疫情之后，国人对旅游消费的需求发生了全新的改变。可以看到，出行需求更加“休闲”，“高端”，“小团化”；更加“深度”，“精品”，“主题化”。同时，景区与住宿业更加深度融合，“夜经济”的发展也十分火热。

　　第四，无接触服务逐渐成为主流，数字化触点因而大增。客户比以往更倾向于使用在线搜索，选购，咨询以及其他自助服务项目，无接触服务在保障安全的同时，也为数字化业务提供了更多可能。

　　加速数字化有助企业提高核心竞争力与抗风险能力。数字化与移动化的进步，让数据与分析的精确度大大提升，更有可能开发出灵活且高效的新的业务模式。

　　我们说，“餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐”，是旅游的六大重要组成部分。其中“吃、住、行”，只能在目的地现场进行体验，而“游、购、娱”，在现有的技术条件下，借助多媒体技术、互联网实时性和交互性，将原先只能在线下体验的文旅内容延伸到了线上，打破地理位置限制，使人们可以安坐家中、遨游天下。

　　在线新经济为我们敲开了文旅产业新模式的大门，融合线上线下，搭建出旅游电商新消费场景。云旅游同时也是一个新的教育渠道，人们可以透过网络，在专业导游/专家的带领下，逛云景区、看云展览，增进地方风貌、历史文化等知识。这种新的传播渠道也将带领我们直接到达更下沉的市场。云旅游将成为旅游行业供给侧结构性改革的突破口，也将成为平台旅游资源、服务创新比拼的新战场。随着网络技术不断的进步，相信文旅产业将会迎来全新的面貌。

　　通过提升基础设施与公共服务，制定智慧旅游相关标准，增加数字化触点，通过内容创新，服务升级，管理方式的进化，能够出现更多更高质量的创新产品。如“虚拟现实公园”，“智能导游”等，都被期待着成为智慧旅游的新的增长点。

　　比如，某三亚酒店，采用了基于大数据的双赢收益管理模式。通过预测旅游资源的占用率，帮助旅客避开拥堵，减少成本，提升旅行体验；帮助酒店提升资源利用率，解决淡旺季销售差额问题；平台自身的成交量和佣金也有了大幅度的提升。从而达成了用户，酒店，平台三赢的局面。

　　在携程，用户还可以通过虚拟现实在线选择酒店房间，入住前线上一览酒店的设施和环境。

　　在服务质量管控方面，携程通过酒店服务质量中控体系，进行细致绵密的服务质量管理，帮助客户解决问题，提升体验，协助构建和谐健康的市场。

　　在旅游资源的有效分配方面，携程依据大数据为市场需求精准分流，将有限的资源高效，合理地进行分配，实现旅游资源效用最大化。

　　游客数据还被用作服务监控以及行业趋势预测中，帮助我们从业者提前知晓未来行业的趋势和发展方向。

　　此外，携程为旅途中的国人提供全球7x24小时SOS紧急支援服务，任何时间，任何地点，保障游客的出行安全。

　　携程也会通过用户实时的反馈，把握实际求场景，明确创新方向。

　　技术进步与信息载体的不断革新，为场景的突破创新带来更多灵感。

　　从早期以文字为主的新闻门户、论坛，到图文攻略、再到视频网站，网络直播又一次为视频加入了“即时性”的特征。在一次次主流信息载体的创新与进化中，未来5G时代，信息传输速度将获得更大的提升，为高清视频、虚拟现实/增强现实等新体验提供更好的成长土壤。当前来说，短视频与直播逐渐成为信息传播和交流的主要载体之一，与其融合可以打通用户的消费娱乐渠道，提高用户粘性，有利跨行业用户转化和变现。

　　像这里为大家展示的一样，从携程App的直播入口进入，即可看到我们为大家定制的一场场独具特色的直播秀。在这里，用户可以游览浪漫的粉红湖，与长颈鹿共进早餐，在树屋里看极光，线上即可体验全世界的美景。

　　通过旅游直播的形式，可以直接拉动旅游供应链系统性升级。

　　首先，正如一句话所说的那样，“百闻不如一见”，视频直播提供的信息更真实、更直观，也就更容易得到用户的信任。它真实的现场感，完胜传统图文为主的营销技巧。因此，直播也更易影响用户的消费习惯，构建出“种草--消费”的闭环。其次，直播以优质内容连接游客与旅游供应商；供应商通过直播进行品牌营销，吸引客人。如此，大大拉动了供应链的系统性升级。我们回归到旅游的本质，高质量的产品与服务才是行业的决胜法宝。

　　携程开展了BOSS直播带货，探索疫情下的新经济业态。以科技赋能服务。

　　通过直播开拓触达消费者新途径；吸引新用户，重燃人们旅游的热情。以灵活应对不确定性；产品预售，不使用则可安心退订；至今创造交易额超24亿，观看人次约逾2亿。

　　携程每周三和周六在App上进行直播。周三是携程BOSS直播间，会定期用精美有趣的角色形象与大家见面。还有“周六探店”直播，与大家分享不一样的酒店和其他精品的旅游项目。

　　我们的数据显示出，观看携程直播的用户，60%为重复购买2次及以上的老用户，61%为注册5年以上的携程会员，甚至有69%是携程“黄金”及以上等级会员。在旅行场景上，近半数是亲子游，26%是情侣游，接下来是17%的家庭度假和11%其他形式的旅游。可以看到，我们的顾客忠诚度很高，场景十分多元，有利于携程和顾客双方相互了解，携程也会更加努力去贴合用户的需求，创造出更多更好，更精品的旅游项目。

　　在长远的战略上，携程紧跟国家政策法规。

　　习近平主席提出：“要推动形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。这个新发展格局是根据我国发展阶段、环境、条件变化提出来的，是重塑我国国际合作和竞争新优势的战略抉择。”加快构建“双循环”新发展格局的重大部署，对于中国企业的发展具有重要的指导意义。携程也将以国内大循环为主体、促进国内国际双循环。

　　为融入国家“双循环”新发展格局，推动“互联网+旅游”融合发展，携程集团提出“深耕国内、心怀全球”的总体战略，从内容、产品、供应链和质量四个方向深耕国内旅游市场。国内旅游企业有望在一个稳步复苏的超大规模市场中，抓紧旅游迭代升级的新机遇；而这个新机遇中所迸发出的新动能，正是携程深耕国内的新方向；把握住这一新方向，有望加快携程问鼎全球第一在线旅游平台的步伐。

　　首先是“内容深耕”，其核心价值在于推动携程从交易型平台迭代成为集“寻找灵感、优惠和休闲”于一体的服务型平台。单纯的交易型平台难以迅速捕捉到用户的新需求，而与旅游相关的短视频、直播、游记攻略等内容，则可以完成用户与新产品的连接，备受年轻人的青睐。整合这些新内容，打造服务体验型平台势在必行。

　　其次是“产品深耕”与“供应链深耕”，进一步延展了“内容深耕”的深度。在产品端，携程将着重挖掘诸如精品民宿、特色玩乐等小而美的新一代旅游产品；产生真正有趣的旅游内容，更好地吸引用户关注。

　　在供应链端，携程试图覆盖产品、攻略、营销等环节，与供应链伙伴开展更加紧密的合作，协助其提升转化，创造价值，确保高品质服务的持续输出。

　　“质量深耕”，是上述三个深耕的重要保障。其中最关键的就是技术赋能。携程的技术标准是“优雅而强大”，通过先进的数字技术能力和严谨的信息安全思维，打造高效便捷的互联网平台生态系统，服务全方位、多层次的生产消费需求。这四个深耕共同构成了携程“深耕国内”战略的基本框架。

　　携程在深耕国内的同时，心怀全球。携程先后收购了多个具有竞争优势的航空类OTA，并与知名国际酒店品牌建立了分销合作关系，完善了全球供应链。携程密切关注全球市场动态，积极与全球旅游局合作推出复兴计划。在海外当地旅行需求推动下，携程Trip.com品牌的流量已恢复到去年第三季度同期的70%。未来国际旅游市场重开之日，一个蓄势待发的携程将会出现在全球用户面前，迅速推出经过中国市场考验的新产品、新模式，和大家一起开启全球之旅。

　　今年以来，在线预约成为旅游市场的一种新常态，在国家的大力推动下，全国智慧景区建设获得了长足的发展。携程开发的“智慧景区服务标准”已经覆盖了国内10000多家景区。同时，针对此次疫情，携程还本着以客户为中心的理念，全面升级了旅行服务保障体系，重大灾害保障金升级至2亿元，联合数千商家发起了防疫安心游公约，在机票退款进度查询、酒店预售保障等方面推出针对性措施，着力为消费者创造更舒心，更放心的旅游出行体验。

　　携程与Skyscanner及The Duke of Sussex共同成立了一个独特的旅行公益机构——TRAVALYST，致力于协助当地社区的可持续发展，支持慈善活动，促进跨文化交流，加深游客与当地人文的相互了解。

　　这张图中是携程代表与国务院总理李克强，美国前总统乔治·赫伯特·沃克·布什，与法国总统埃马纽埃尔·马克龙等国家领导人的的会面。携程也十分重视并将持续在国际场合推广中国式和平发展。

　　今天的分享就到这里，感谢大家的聆听，希望有更多机会与大家交流，再次感谢！