中消协: 受理涉"疫"投诉180972件 口罩酒店成维权热词

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　　原标题 中消协发布疫情期间维权热点　　记者 张楠

　　课外辅导线下改线上了，授课质量能保证吗？健身会所暂停营业了，会员卡能延期吗？理发店关门了，存进去的钱会不会打水漂？自新冠肺炎疫情发生以来，1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉“疫”消费者投诉180972件，其中近半涉及价格问题，预付式消费纠纷也明显增多。

　　昨天是“3·15国际消费者权益日”，中消协对疫情期间消费者维权热点问题进行了发布。

　　因疫情影响想要将提前订好的酒席退订，却遭到酒店拒绝；1204元买的机票，因疫情封路无法出行，却只收到320元退款；预订了某酒店的客房，协商退房事宜时，酒店拒绝退订。受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。记者注意到，消费者投诉主要集中在餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。此外，在特殊时期，家政、健身、教育培训等预付费类消费场所也不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。

　　对于疫情期间出现的合同退订纠纷问题，北京阳光消费大数据研究院专家分析称，新冠肺炎疫情属于不可抗力因素。根据《合同法》，消费者和商家有权解除合同，且双方都不用承担违约责任。如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。部分培训机构把线下培训改为线上培训，实际上也属于合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。消费者可以不接受合同变更条件而解除合同，要求培训机构退还相关培训费用。

　　平时2.5元一包的口罩，疫情期间，竟被某药房加价卖到了40元一包。受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。

　　由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，也有部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。

　　记者发现，与疫情相关的价格类投诉主要集中在几大问题。比如，部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品短期内连续涨价；部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择；还有部分经营者不明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等。

　　而在产品质量方面，消费者投诉称，口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；部分商家售卖“三无”防疫用品；或是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或以普通一次性口罩冒充医用口罩；此外，还有销售假冒品牌口罩等情况。

　　对此，中消协指出，针对部分经营者趁“疫”囤积物资、哄抬物价、销售假冒伪劣产品等违法行为，建议有关部门从重从快严厉打击。

　　多名消费者反映，某网络购物App涉嫌以售卖口罩为噱头，赚取消费者下载量、注册量，在消费者下单且支付成功后，又以断货为由，采取单方“砍单”行为。而部分微商、朋友圈代购趁“疫”售假、诱购、二维码诈骗等情况严重。

　　新冠肺炎疫情期间，口罩、消毒液、温度计等商品需求量大、供应紧俏。一些电商借机实施诱购、“砍单”等不良营商手法牟取不正当利益。对此，中消协提出，电商平台应加强对诱购等不良营商手法的管理，可建立“砍单”行为解释答复网上专区，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号等进行公示，给消费者一个合理的交代。对于电商平台来说，要对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。平台经营者一旦疏于管理而造成消费者权益受损，也要承担相应法律责任。