程维、柳青“下凡” 或是滴滴“一地鸡毛”的转机

fudashuai

　　滴滴对客服的重视程度和工作细节的把控，已经超乎所有人的想象。

　　9月9日，在滴滴媒体开放日上，柳青称：“未来，公司一定级别的高管晋升前需要完成8小时客服体验，不管是负责技术、安全、产品、市场的人员都需要体验客服，以优化产品流程。”这意味着，连柳青、程维也不例外。

　　目前，滴滴客服部门被命名为“体验服务发展平台”，客服团队总人数9000人，日均120万个进线中，90万件由智能系统处理，剩下来的1/4由人工客服处理。也就是说，滴滴9000名客服平均每人每天要处理33个用户进线。

　　虎嗅了解到，目前除了物品遗失团队的500个成员在北京外，其他业务如网约车、出租车、单车等客服团队分布在长沙、杭州、上饶、天津、武汉这5个城市。

　　滴滴的客服工作流程复杂而详尽，这其中，仅安全事件的处理机制就包含不同的重点和应对措施，如紧急情况判责后线上处理和线下处理，电话接入和App接入的天王扫描系统，以及安全专线等。

　　而这些繁杂的设定，大多数时候只为了寻找一个杯子或缓解用户的个人情绪。用体验过客服工作的滴滴总裁柳青的话来说就是，“相比普通人关注的或美好或重大的事情，滴滴客服每天关注的，全然是‘一地鸡毛’”。而客服，是这“一地鸡毛”的第一个缓冲地带。

　　而程维、柳青“下凡”一线，或是这“一地鸡毛”的最大转机。

　　高管“下凡”

　　上层重视让滴滴客服的流程逐渐规范化，也更加精细化。

　　客服负责人刘西帝表示，过去近1年中，滴滴客服团队以自查自纠的方式，加强安全事件流转、判责、处置的能力。为了让不安全因素更低，滴滴还花了不少钱在人工智能技术上，以提升平台主动发现安全风险的能力。

　　即使有智能排险技术加持，客服也经验十足，如何快速准确地定位安全风险仍是滴滴客服面临的巨大挑战。更何况，涉及到双方利益的事情，客服的处理并不能得到认可。

　　柳青分享了她在微博上收到的两个案例。

　　一位司机说滴滴是“坑人的平台，把他给封禁，非常不讲道理。”柳青后来查证，这位司机因人车不符被封禁，因为车是妻子注册的，妻子怀孕不能开车，于是丈夫在孕期开车被封。

　　人车不符是绝对的红色线，但这事符合人之常情，背后也关乎一个家庭。这种情况应该怎么处理，这是柳青也拿不定主意的情况。

　　另一个是来自用户的激烈投诉。用户乘车中因为打车券的抵扣发生不愉快。滴滴补偿了用户打车券。滴滴用券的逻辑是，如果这一次的出行费用是20块，会直接抵扣30块钱的券。但这位乘客打车费用是8块钱，滴滴直接扣了30元的券。柳青觉得，这是平台的问题，是内部产品应该优化的点。

　　滴滴高管体验客服的作用，一方面是了解用户到底有什么不满，另一方面，收集用户的反馈提升平台服务质量。

　　柳青体验客服接通的第一通电话，因为太过紧张没有听懂对方说什么。后来一位司机师傅对她说：“我知道你们今天也不一定有解决方案，但是跟你说了以后现在心情好了，我也理解你们了，你们也不容易。”她说自己因此有了成就感。

　　她还听了两个物品遗失乘客的电话，一个花了15分钟找水杯，另一个花5分钟找手机，最终手机找到了，水杯没找到。

　　程维也体验过客服，他的感受是“问题太多种类了！在车上面对的问题的复杂性，其实挺高的。”

　　有时候客服要当法官，如果乘客说司机服务态度不好，司机则坚称自己态度非常好，那态度到底好不好，就要由客服来判断。大多数时候，客服是调解员，会以“消消气”的目的送乘客乘车券，但这反而会激怒乘客。

　　“我要的是钱吗？你是在侮辱我”。乘客的情绪无法消除，客服代表第三方平台更不能态度偏向哪方，这种时候，客服面临的调解命题大概率无解。

　　当然，偶尔客服也会扮演110报警中心接线员的角色。当紧急电话打进来，客服听到紧急情况，能不能以足够专业和足够敏锐的态度帮助用户，这是程维也不敢打包票的事情。“各种各样的情况在每天120万个咨询里面是经常见的，而且也很难穷举，未来可能再增加新的情况。”程维觉得，这是一个很大的挑战。

　　客服承压加重

　　以往情况下，客服是平台了解自身短板或服务欠缺的窗口，是承接用户反馈给企业的中间方。作用有限，于是将客服外包成为一般公司的普遍做法，滴滴也不例外。

　　滴滴此前将客服工作外包给和君纵达，一个总部在上海，分部在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等成本较低的运营基地。但现在，出于平台的压力或者说是以往惨痛的教训，滴滴客服背上了更多的责任。

　　“我觉得客服是一个企业走近用户最重要的抓手，没有之一。”在现场沟通会上，柳青坦言内部对客服是极为重视的，所以才用一种“蛮冒险”的方式，尝试把客服的功能从传统意义升级，目的是能更走近大家。

　　为了立住客服的地位，滴滴甚至直接立下规矩，但凡高管晋升，必须完成8小时客服体验。

　　滴滴客服面对的第一件事，就是听用户讲话，但话里几分真，几分假，凭借短短几分钟难以分辨。而基于对用户语言的判断，成为一切后果的原因。这是滴滴客服工作的特殊之处，也是其工作职能远超传统客服的原因。

　　7月31日，滴滴发布第三期“安全发布”内容。这份2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》显示，在滴滴平台上，一季度共收到因“失联”这样重大情况而产生的查询需求16796件，仅占滴滴客服进线总量的0.061%。

　　这其中，有超过6成的“失联”是手机出现问题导致，比如手机没电、信号差联系不到乘客，或者用户替别人叫车，实际乘车人没有手机等。还有更匪夷所思的，一季度的“失联”人寻找需求中，约20%与滴滴无关，“失联”是因为乘客近期没有叫车。剩下80%使用过滴滴的“失联”，近95%在72小时内取得了联系。

　　而“真正失联”的原因，主要为手机没电、心情不好、醉酒等个人因素。约13%的“失联”人因心情不好、家庭矛盾不愿与外界联系。还有将近11%的“失联”是谎报，打电话的人实际只是为了套取用户信息或投诉其他问题。

　　因为安全专线响应快速，有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题，造成司乘安全专线来电中有80%与安全无关。刘西帝此前曾明确说过，这部分谎报失联占用安全专线的人，给滴滴客服带来了不小的困扰。

　　一般情况下，收到寻人需求后，一线客服会立即将情况升级给安全响应中心，即上文提到的安全客服。经安全客服判断，如果案情复杂或存在较大安全风险，要升级至安全处置团队。

　　这意味着，客服团队要面临如何从大量进线中快速定位安全风险的挑战。而事实上，在客服团队日均处理的30万进线中，有1.7%疑似与安全相关，会上报至线上安全响应中心，但最终核实的，只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。

　　这种绿色通道的占用，不仅是资源浪费，也增加了客服判断的难度。

　　如果说2018年的滴滴顺风车事件给滴滴什么教训，那么意识到客服或是乘客安全最大的变数乃其中之一。程维和柳青此次“下凡”，正是为这个变数找寻解药。  文/李小猫不爱吃鱼