上海工商：2014年互联网服务投诉居首

fudashuai

　　2015年“3·15”来临之际，市工商局公布2014年度上海市消费投诉十大热点，互联网投诉以12279件位居榜首。据披露，2014年，上海12315平台共解答各类消费咨询30.16万件，受理消费者投诉举报16.49万件（同比增13.6%），其中受理消费者投诉14.36万件，较之2013年增长了22.8%。

　　市工商局指出，如全年投诉按销售方式分，实体店销售、网络销售、预售、电话销售、电视广播销售等居前，依次占38%、27%、6%、5%、2%。其中，网络销售类投诉受理量达38488件，同比增88%，开创历史新高。投诉内容集中于网络售后服务（占47%）、网购产品质量（占26%）和网上经营者未及时履约（占22%）等方面。

　　而全年投诉按具体消费类别分，互联网服务则以12279件投诉居于首位，占比全年总投诉的8.6%。在各类互联网投诉中，多集中在网络宽带运行不畅、网络游戏账号被封、虚拟财产被盗以及因使用游戏“外挂”软件引发争议等问题。


　　家用电器类投诉以9123件居于投诉榜第二位，占比6.4%。主要反映空调、冰箱、彩电、厨房小家电等质量问题及售后服务问题。修理服务共8227件，占5.7%居于第三，主要反映经营者延迟修理、乱收费、“小病大修”等问题。四是通讯产品投诉8048件，占比5.6%。主要反映手机性能故障（屏幕失灵、自动关机、信号差、待机时间短、附加功能失灵等）及售后服务不到位。

　　预付卡投诉共计7706件，占5.4%。主要涉及健身、美容美发、餐饮等行业的预付卡经营者关门停业、变更门店、爽约失信，以及消费者因自身原因提出退卡而引发争议等。预付卡消费诉求涉众性、群发性特点明显，标的额高、纠纷调处难度大、社会波及面广，折射出部分经营者诚信守约意识不强、消费者非理性消费等问题。

　　此外，家居用品、服装鞋帽、旅游服务、快递服务和食品投诉分列投诉榜的第六到第十位。其中，快递服务类投诉集中于经营者递送物件延迟、物件遗失或损坏等，该类投诉主要集中于“双十一”等网购高峰时段。而食品投诉则主要涉及糕点、乳制品、水果、肉制品等类别食品，投诉问题集中在食品变质、含异物和过期。