消费行为改变驱动运营变革， 电信运营商需构筑适应消费行为的下一代运营系统

fudashuai

　　自上世纪90年代初期，互联网从ARPANET专用网络走向面向企业和消费者的公共网络，特别是随着固定宽带和移动的发展，互联网呈现出爆炸式的发展态势。今天，互联网用户已经超过30亿，互联网已经象水和电一样，成为全社会的基础设施，深刻地改变了人们的生活和生产的方式和行为，但，这仅仅是开始，数字世界和物理世界走向深度融合，ICT技术和互联网将成为各个行业转型升级的引擎，每个企业和组织都需要为适应信息时代和网络时代的消费行为和用户体验进行数字化重构，运营商亦不例外。

　　伴随着互联网而成长起来的“联接一代” (Generation Connection)，驱动消费行为的改变，形成新的消费行为，这要求运营商为适应新的消费行为做出运营变革。伴随20多年的互联网发展，一代人已经长大，他们可以被称之为“联接的一代”和“数字元人”。相比上一代人，其消费行为正在发生深刻的变化，概括起来可以用一个词来形容 — ROADs， 即 Rea-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，这是互联网时代的新消费行为。并且，“联接一代“也在影响他们的父辈和祖辈，年轻人往往成为一个家庭走向数字化的老师，教父辈祖辈如何使用数字化时代的产品和应用。因此，运营商的运营要从上往下看，要从消费行为的变化来看运营商的运营如何发展和转变，包括消费者如何发现、购买、获取、使用运营商的产品和服务，以及如何获得售后服务等。同时，运营商的运营也要从未来往现在看，要从未来网络架构和未来业务往回看运营商的运营如何发展和转变，包括SDN、NFV、业务云化、数字服务、云服务等等；新消费行为和新业务带来的新用户体验的要求是运营商运营变革的原动力。

　　ROADs消费体验牵引运营变革，重新定义运营系统的价值和定位，牵引运营系统从OSS/BSS向下一代运营系统，即运营商操作系统的转变。从消费体验出发，新的运营系统不再是简单的支持系统和内部系统，更不是简单的营销界面在线化，而是连接运营商、客户和合作伙伴、连接网络、应用和内容的价值创造系统。从最终消费者的角度看，下一代运营系统是“电商”，消费者能够“实时、按需、在线、DIY、社区化”地购买运营商提供的产品和服务。从运营商的角度看，下一代运营系统是“开发平台”，首先是面向企业和消费者整合运营商的资产提供产品和解决方案，包括网络、IT基础设施、自营应用、第三方应用和软件、第三方内容、用户数据等；其次是面向内部运营团队提供自动化和智能化的运维和经营的工具；最后是面向合作伙伴通过API方式开放网络能力。从合作伙伴的角度看，下一代运营系统”是“渠道和客户化开发平台”，内容商和软件开发商通过运营商平台完成销售，ISV和系统集成商通过运营商平台完成客户化开发和系统集成。因此，下一代运营系统已经不是传统意义上的OSS和BSS，而是成为运营商开发面向客户的产品和解决方案、开发内部运维和运营的工具、开放能力构建产业链的操作系统，我们称之为电信业的操作系统(Telco OS)。

　　基础设施的变革和运营转型是相互促进和相互支撑的，自动化和智能化的基础设施是运营变革的基础。从最终消费行为和用户体验的变化来看运营系统，我们会发现很多问题最终表现为运营问题，但根本的原因在基础设施。比如，运营商不能给客户提供On-demand、实时的在线服务，不是运营系统不能做到在线和实时，而是在于基础网络还不能做到自动化和智能化。因此，SDN、NFV、IT基础设施云化等新的变革，不但给运营系统提出了新的需求，也是支撑运营商运营走向自动化和智能化的基础，没有基础设施的自动化和云化的弹性伸缩能力，运营走向ROADs是无源之水。基础设施变革和运营系统的变革是相互支撑和相互促进的，需要围绕消费体验进行综合的布局和统筹。

　　互联网深刻地改变了消费行为和业务体验，要求我们重新思考运营商的运营变革和运营系统的定位。基于此，华为和电信业的伙伴一起，跟产业界一起，深入研究互联网的影响，学习业界最佳实践，积极探索运营的变革，采用开放的技术和架构，帮助运营商构建适应变化的消费行为和用户体验的下一代运营系统，即帮助运营商打造业务开发、业务经营、构建产业的操作系统。